Saumattomia asiakaskokemuksia modernin teknologian avulla

Veho on yli 80-vuotias suomalainen, perheomisteinen yritys, joka maahantuo ja myy henkilöautoja ja hyötyajoneuvoja, sekä tarjoaa huoltopalveluita. Viime vuosina Vehon liiketoiminta on kansainvälistynyt, ja toimintoja on laajennettu yritysostoin Ruotsin lisäksi myös Baltian maihin.

Juuri kansainvälistyminen on tuonut tiukempia vaatimuksia Vehon digitaalisille kanaville. Taustajärjestelmien tulee toimia ja datan tulee olla yhtenäistä, jotta eri maiden toiminnot saadaan samalle viivalle. Tavoitteena olikin lähteä luomaan vankka pohja tulevaisuuden teknologiaratkaisuille ja automaatioille, jotka mahdollistaisivat saumattoman ja personoidun asiakaskokemuksen.

“Palvelun konseptointivaiheessa huomattiin, että digitaalinen asiakaskokemus oli verkkosivustolla pirstaloitunut, ja oli tarve uudistaa myös sisältöjä. Verkkosivut eivät vastanneet kilpailuun alalla. Sisällöt ja CTA-nappulat eivät kuljettaneet asiakasta ostopolulla eteenpäin.”, Taina Kivistö-Valta, Vehon Digital Manager avaa.

Vehon Solution Manager Jani Lahti lisää, että eri markkinoiden välinen vertailukelpoisuus ja keskitetty hallinnointi oli myös avainasemassa.

“Iso asia oli se, että halutaan tuoda kaikki markkinat samalle lähtöviivalle, jotta voidaan kehittää ja hallinnoida niitä keskitetysti. Oli kyse sitten SSL-sertifikaattien uusimisesta, tai jonkin uuden toiminnon luonnista, haluttiin hallinnoida tätä kaikkea keskitetysti. Uudistuksen myötä saataisiin myös analytiikan osalta samalle viivalle kaikki maat, jolloin voidaan verrata keskenään ja näkemään yhdestä paikasta miten bisnes rullaa.”

Kumppanivalinnassa vakuutti Hionin hyvä meininki

“Kumppanivalinta oli yksi koko projektin vaikeimpia vaiheita. Kokeneita WordPress-taloja löytyy Suomesta runsaasti ja tekninen kyvykkyys on korkealla. Noin tusinasta potentiaalisia kumppaneita haastattelimme lopulta neljä. Ensivaikutelma Hionin porukasta oli se, että heillä oli hyvä yhteishenki ja aito halu tehdä Veholle parhaat mahdolliset verkkosivut.“, Taina kertoo.

Janin mukaan kumppaniehdokkaiden tekniset kyvykkyydet olivat kaikilla riittävällä tasolla, mutta eroavaisuus syntyi juuri hyvästä tekemisen meiningistä.

“Erot syntyivät suhtautumisessa annettuun tehtävään. Kun ihmisiä ollaan, niin halutaan tehdä ihmisten kanssa töitä. Tiedettiin jo valmiiksi, ettei olla helppo kumppani, teknistä velkaa on niin paljon, toiveiden tynnyrin ollessa liki pohjaton. Tarvittiin porukka, jonka hermot pitää tilanteessa kuin tilanteessa.”

Mikä Jania itseä miellytti oli se, että vaikka puhuvaa koodaria on vaikeaa löytää, niin Hionilta niitä tuntui löytyvän, ja hyväntahtoinen läppä lensi tiimin kanssa puolin ja toisin. “Vaikka ollaan vakavien asioiden äärellä, ei työnteon tarvitse olla niin vakavaa. Nauraen on paljon kivempi tehdä hommia kuin itkien.”

Myös kemiat toisen projektiin osallistuneen kumppanin, Crasmanin kanssa olivat olennainen osa projektin onnistumista. “Heti ensitapaamisen jälkeen tuli selväksi, että Hionin tiimi tuli toimeen myös tärkeän kumppanin kanssa.”

Moderni teknologiastack ja nopeat liikkeet

Kun kumppani oli valittu ja nimet olivat paperissa, käärittiin hihat.

“Varsinainen tekeminen saatiin tulille hyvin nopeasti, ja alustat pystyyn. Ensimmäinen demoympäristö oli paikallaan muutaman päivän sisään. Oli hyvä näyttää myös johdon suuntaan, että uudet tekniikat mahdollistavat nopeaa etenemistä. ”, Jani muistelee.

Hionin projektipäällikkö Mikko Riihikallio nostaa yhtenä keskeisenä kohokohtana esiin sujuvan yhteistyön ja joustavuuden.

Jani halusi koeponnistaa tavan tehdä hybridipalvelua.

“Kun porukka lähti suhtautumaan ehdotukseen suopeasti, sovittiin käytännöt sujuvasti yhdessä. Ei tämä olisi muuten ollut mahdollistakaan, jos ei olisi ollut tällaista mindsettiä.”

Tekninen puoli on rakennettu nyt niin, että editoriaalinen sisältö sijaitsee WordPressissä, ja toiminnallinen osuus on rakennettu Reactilla.

Iso muutos oli myös luopuminen konesaleista, ja siirtymä Google Cloudiin. Janin mukaan siirtymä toi Veholle valtavasti liiketoiminnallisia hyötyjä.

“Google Cloud mahdollistaa kaikenlaisia erilaisia temppuja, jotka eivät perinteisissä ympäristöissä ole edes mahdollisia, tai ovat todella työllistäviä. Pilvessä palomuurit ja loputtomat resurssit tulevat suoraan tarjottuna. Halusimme alustan, joka joustaa meidän tarpeiden mukaan, ja joka ei lukitse meitä mihinkään. Nyt olemme käyttäneet sekalaisia teknologioita, mikä on toiminut yllättävänkin kivuttomasti ja lopputulos toimii hienosti.”

Uusi ratkaisu toi lisää kontrollia ja vapautta

Esityskerroksen ja taustajärjestelmän eriyttäminen omiksi osikseen mahdollistaa nyt Veholle sen, että he voivat tarjota parempaa asiakaskokemusta. Jani nostaa esille sen, miten hyvin eri osiot toimivat yhteen – kuluttaja ei huomaa eroa eri teknologioiden välillä.

“Kehitysvastuu on myös jaettu; toinen kumppani kehittää omaa tuotettansa läpinäkyvästi kokonaissivuston kanssa, joka on meille mallina todella hyvä. Alamme on sellainen, että täällä on hirveän paljon palveluntuottajia, jotka ovat hyvin erikoistuneita. Palvelutuottamisessa he ovat hyviä, mutta eivät aina parhaita visuaalisissa asioissa. Hienoa, että voidaan ottaa haltuun näyttökerros niin, että tekninen palvelu kehittyy taustalla omaa rytmiään. Lopputuloksena on saumaton kokemus.”

Alustan joustavuus on sallinut asioita, jotka ennen tuntuivat “aikamoiselta jumpalta”. Yhtenä esimerkkinä verkkosivuston lomakkeet, joita sisällöntuottajat pystyvät nyt tekemään helposti itse, ja integraatio asiakkuudenhallintaan on valmiina.

Tainan mukaan tämä on ollut ainoastaan hyvä juttu.

Kesän aikana Veho toteutti myös kyselyn, johon vastasi yli 500 sivuston käyttäjää. Avoimissa palautteissa nousi esiin sivuston selkeys, ja ulkoasu koettiin modernimmaksi ja visuaalisesti houkuttelevammaksi.

“Teimme oikean valinnan valitessamme WordPressin. Hion toteutti sen meille siten, että voimme tuottaa informatiiviset, selkeät ja näyttävät verkkosivut palvelemaan asiakkaidemme digitaalista ostopolkua. Lisäksi WordPress on itsessään helppokäyttöinen ja looginen alusta.”, Taina summaa.

Taina kertoo, että Veholla seurattiin julkaisun jälkeen, miten uusi sivusto suoriutuu KPI:den kannalta. “Havaitsimme, että sivustolla vietetty aika lähti heti nousuun. Lisäksi uutiskirjeen tilaukset lähtivät hyvään kasvuun, sillä uutiskirjeen tilaaminen on helpompaa ja löytyy paremmin.“

Lopputuloksena tulevaisuuden mahdollistaja

Tulevaisuus Vehon digitaalisten kanavien suhteen näyttää valoisalta.

“Tarkoitus oli mahdollistaa asioita, joten odotamme tulevaisuudelta paljon. Nyt ollaan uudistettu perus ydin-verkkopalvelu, mutta taustalla muhii kaikenlaista, joka varmasti jossain vaiheessa nousee pintaan. Tällöin uudistetusta saitista on huomattavan paljon iloa meidän jo koeponnistamien taustapalveluiden esiintuomisen ja muun muodossa.”, Jani iloitsee.

Veho.fi:n tekninen ratkaisu mahdollistaa sen, että visuaalisuus ja käyttäjän kokemus on täysin Vehon tiimin hallinnassa, vaikka pellin alla olisikin erilaista teknologiaa. “Meidän ei tarvitse nojata yksittäisen palveluntarjoajan tuotteeseen, vaan pystytään tuomaan sitä myös meidän omilla ehdoilla.”

Veho haki uudistuksella synergiaetuja, jotta kaikki kehityspanokset pystytään toisintamaan. “Tässä on mahdollisuuksia vaikka mihin. Lähdetään tekemään Baltian maiden verkkopalveluita ja niistä odotetaan suoraviivaista projektia teknisessä mielessä. Ja kun kehitetään uusia ominaisuuksia, ne tulevat kaikkien markkinoiden käyttöön ilman sen kummempia kommervenkkejä.”, Jani kiteyttää.

Integraatiot

• Crasman Stage -integraation avulla sivustolle tuodaan ajantasaiset tiedot myytävistä autoista, jotka haetaan automaattisesti Crasmanin kehittämästä ja ylläpitämästä palvelusta. Integraation kautta Crasmanilta tuodaan myös henkilöautomallien tiedot, joita rikastetaan WordPressissä kattavamman tietosisällön tarjoamiseksi.
• ePressi-palvelun kautta verkkosivustolle tuodaan automaattisesti ajankohtaiset tiedotteet ja uutiset.
• Henkilöstö-integraation avulla sivustolle tuodaan automaattisesti ajantasaiset henkilöstötiedot suoraan Vehon sisäisestä henkilöstöjärjestelmästä.