Digitaalinen asiakaskokemus kilpailuedun ja kasvun ajurina

Haluatko varmistaa, että digitaalinen palvelusi todella palvelee tarkoitustaan ja tuottaa mitattavia tuloksia? Silloin kannattaa panostaa digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Digitaalinen asiakaskokemus on laaja käsite, joka kattaa asiakkaan koko matkan digitaalisissa palveluissa. Se ei rajoitu vain verkkosivustoihin tai sovelluksiin, vaan pitää sisällään kaikki ne kosketuspisteet, joita asiakkaalla on yrityksen kanssa digitaalisessa ympäristössä. 

Markkinoinnin ja digitaalisten palveluiden kehittämisen on pelattava saumattomasti yhteen, jotta digitaalinen asiakaskokemus kukoistaa ja on yhteneväistä kanavasta riippumatta. Esimerkiksi markkinointikampanjoiden vaikutus digitaalisiin palveluihin tulee huomioida ja varmistaa, että resurssit riittävät kasvavan liikenteen palvelemiseen.

Viime vuosina asiakaskokemuksen laatu on valitettavasti heikentynyt (Kestävän kasvun nykytila 2025, Aava&Bang). Tiukassa markkinatilanteessa organisaatiot ovat joutuneet leikkaamaan asioista, joita ei pidetä liiketoiminnalle tai organisaation toiminnalle kriittisenä. Monesti asiakaskokemuksen tuomaa arvoa ei tunnisteta, vaikka se on strateginen kilpailuetu. 32 % asiakkaista lopettaa lopettaa asioinnin suosimansa brändin kanssa jo yhden huonon kokemuksen jälkeen eli asiakkaiden tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen on syytä panostaa (Experience is everything: Here’s how to get it right, PwC).

Nyt onkin viimeistään aika tarttua toimeen ja panostaa digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Hyvä digitaalinen asiakaskokemus tuo arvoa liiketoiminnalle, luo positiivista brändimielikuvaa, lisää suositteluja ja parantaa asiakaspitoa. Digitaalinen asiakaskokemus on jatkuvaa kehitystyötä, ja sen tilaa on tarkasteltava säännöllisesti.

Kirkasta digitaalisen palvelusi tarkoitus

Osaatko vastata kysymykseen: miksi verkkosivustonne tai sovelluksenne on olemassa? Ennen kuin ryhdymme kehittämään tai uudistamaan digitaalista palvelua, on olennaista pysähtyä pohtimaan sen perimmäistä tarkoitusta. Mitä arvoa se tuo liiketoiminnalle ja asiakkaalle?

Vaikka kysymys tuntuisi itsestään selvältä, kokemus osoittaa, että fokus hämärtyy helposti ajan myötä. Alkuperäiset tavoitteet voivat unohtua tai jäädä muiden tarpeiden jalkoihin. Siksi on tärkeää palata säännöllisesti näiden peruskysymysten äärelle ja arvioida kriittisesti palvelun merkitystä ja vaikuttavuutta.

Onko palvelun tarkoitus kasvattaa myyntiä, lisätä liidien määrää, parantaa brändimielikuvaa, tarjota asiakaspalvelua, vai kaikkea tätä? Kun palvelun tarkoitus on kirkas, on helpompi suunnitella sen sisältö ja toiminnallisuudet ja määritellä onnistumista ilmaisevat mittarit.

Pohdi esimerkiksi, miten palvelu tukee liiketoiminnan tavoitteita ja markkinointia. Miten se auttaa tavoittamaan uusia asiakkaita ja vahvistamaan brändimielikuvaa? Entä miten palvelu palvelee asiakkaita ja luo heille arvoa? Miten keräät ja hyödynnät dataa palvelun kehittämiseen?

Asiakkaan tai oikeastaan ihmisen kokemus on avainasemassa. Kun keskityt tarjoamaan ihmiselle arvoa, se heijastuu positiivisesti myös liiketoimintaasi.

Tunne kohderyhmäsi

Digitaalisen palvelun tulee palvella kohderyhmäänsä. Onko palvelusi suunnattu kaikille vai tietyille käyttäjäryhmille? Tai vaikka se olisi suunnattu kaikille, niin on silti pystyttävä palvelemaan eri kohderyhmiä. Mitä paremmin tunnet käyttäjiesi tarpeet, motivaatiot ja kipupisteet, sitä paremmin pystyt suunnittelemaan palvelun, joka vastaa näihin tarpeisiin ja luo aitoa arvoa. Käyttäjäymmärrys auttaa kehittämään parempia ominaisuuksia, parantamaan käytettävyyttä, kohdentamaan markkinointia ja viestintää ja luomaan positiivisen käyttäjäkokemuksen, joka johtaa sitoutumiseen ja uskollisuuteen. Aito innovaatio ja kilpailuedun luominen syntyy asiakasymmärryksestä.

Mittaa ja analysoi

Digitaalisen palvelun kehittäminen on jatkuva prosessi, jossa mittaamisella ja analysoinnilla on keskeinen rooli. Seuraamalla sekä määrällisiä että laadullisia mittareita saat arvokasta tietoa palvelun toimivuudesta ja kehityskohteista.

Määrälliset mittarit, kuten konversioaste ja asiakaspalautteen määrä, kertovat mitä palvelussa tapahtuu. Laadulliset mittarit, kuten käyttäjähaastattelut ja käytettävyystestaus, auttavat ymmärtämään miksi jotain tapahtuu.

Käytettävyystestaus ja haastattelut on erityisen tärkeää, sillä sen kautta on mahdollista saada palautetta suoraan oikeilta käyttäjiltä.

Suunnittelu on investointi, joka kannattaa

Panostaminen digitaaliseen asiakaskokemukseen ja suunnitteluun on investointi, joka maksaa itsensä takaisin. Tutkimusten mukaan konversio voi parantua jopa 20 %. Toisaalta, jos asiakas on tyytymätön digitaaliseen palveluun, asiakas siirtyy kilpailijalle 4 kertaa todennäköisemmin (McKinsey, 2020). Hyvä asiakaskokemus luo positiivista brändimielikuvaa, lisää suositteluja ja parantaa asiakaspitoa mikä näkyy myös viivan alla.

Mitä tehdä tänä vuonna?

Jos digitaalisen palvelusi perusta ei ole kunnossa, aloita määrittelemällä palvelun tavoitteet, mittarit ja kohderyhmät. Jos perusta on kunnossa, keskity ympäristövastuullisuuteen, hyperpersonointiin ja monikanavaisuuteen. Mieti, miten voit hyödyntää tekoälyä tarkoituksenmukaisesti ja vastuullisesti. Tänä vuonna on tärkeää miettiä myös palvelun ympäristövaikutuksia ja varmistaa, että digitaalinen palvelusi on kestävällä pohjalla.

Kohti parempaa digitaalista asiakaskokemusta

Autamme yrityksiä menestymään digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä.  Lähestymme asiaa ihmiskeskeisesti ja kestävästi. Autamme määrittelemään palvelun tarkoituksen, kohderyhmän ja tavoitteet. Suunnittelemme ja toteutamme digitaalisia palveluita, jotka tukevat liiketoiminnan tavoitteita ja tarjoavat erinomaisen asiakaskokemuksen. Voimme yhdessä pohtia avoimia kysymyksiä ja hähmäisiäkin ajatuksia. Autamme sinua löytämään oikean suunnan ja ratkaisut digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Lähteet:

McKinsey, 2020: Service industries can fuel growth by making digital customer experiences a priority
Aava&Bang, 2025: Kestävän kasvun nykytilatutkimus 2025
PwC, 2018: Experience is everything: Here’s how to get it right